2020年，“蘇州公安一體化在線政務服務平臺”接到網上、電話咨詢10000多個，其中有70%的問題主要集中在辦理戶口、身份證、居住證、駕駛證等方面。由于熱線電話只有工作時間有人接聽，還常有占線等候的情況，網上咨詢平均2.5個工作日才能回復，效率較低。為了解決這一問題，切實把解決群眾的操心事、煩心事作為提升群眾辦事體驗感的著力點，蘇州公安結合“兩在兩同”建新功行動，從細微處入手推出政務服務“微實事”，在“蘇州公安一體化在線政務服務平臺”網頁端和“蘇州公安微警務”的掌上辦事欄目上線了蘇州公安政務服務“智能客服”。
“智能客服”利用大數據、人工智能、語音識別等信息化技術，梳理匯總群眾咨詢中的高頻問題，對應匹配各警種專業、規范的回復，構建“智能客服”知識庫。群眾只要輸入問題關鍵詞，系統即刻在知識庫進行搜索并作出答復，實現秒級響應；復雜疑難問題，系統會推送到人工客服進行回復，實現智能客服與人工客服之間的互補。讓群眾能全時空、全天候即時了解公安政務服務相關政策、辦理流程。
“智能客服”與網上辦事功能相結合，在群眾提問時主動推送相關事項網上辦事鏈接，提供辦事指南，引導在線辦理。同時，蘇州公安結合不同平臺的特點，推出更具針對性的個性化服務。
在“蘇州公安一體化在線政務服務平臺”網頁端，常見咨詢按使用頻率從高到低進行展示，群眾可快速查詢瀏覽自己想了解的問題，操作更簡便。
在“蘇州公安微警務”端，增加了類似于微信語音轉文字的語音輸入功能，方便老年人等群體使用。
歡迎大家體驗“智能客服”，并多提寶貴意見。您可以直接在“智能客服”中提出建議，也可以在原問題咨詢欄目或撥打0512-69820043向我們提供，我們將充分吸取大家的意見與建議，不斷優化辦事服務功能，不斷提升群眾辦事滿意度。
