伴隨互聯網的蓬勃發展，電子商務、網絡購物、網絡營銷、直銷銀行的重要性日益凸顯。隨著溝通方式的多樣化，作為企業形象展示的客戶服務正在由傳統的電話向互聯網轉移，基于網絡的在線客服以網頁對話的新渠道翻開了客服發展的新篇章。
對于客戶而言，在線客服系統的使用便捷性，消除了其對企業產品或服務的困惑，拉近了與企業之間的距離。即點即開的對話交流比起傳統的電話、郵箱溝通來得更為直接，對話框的文本交流更方便捕捉咨詢信息的重點，方便信息存儲和記錄。
而對于企業來說，在線客服系統為其拓寬了營銷渠道，除了加強與訪客之間的關系維護之外，各種統計數據及歷史資料管理功能，還有利于企業更好掌控網站情況，提升服務質量，從而達到將訪客變為客戶的營銷目的。
因此，為進一步加強中國銀行在線服務能力，為線上業務提供更優質、便捷的在線服務，大力支持中國銀行互聯網金融的發展，由英立訊科技為中國銀行傾情打造的在線客服系統在2013年12月正式中國銀行官網上線，系統上線后為中國銀行網銀客戶提供了全新的服務模式，客戶可通過在線客服以文字聊天、發送截圖、語音對話、在線留言等方式與中國銀行在線客服中心進行溝通，大大豐富了客戶溝通的渠道和方式，提升了客戶體驗，并為今后擴展其它媒體渠道奠定了良好基礎。
