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呼叫中心客服人員對客戶提出的問題要引起重視
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企業只有重視顧客才能獲得生存，因為重視顧客是吸引新顧客和留住老顧客的有力武器。呼叫中心客服人員的職責是為顧客服務，讓顧客滿意，因此客服人員重視顧客就是重視工作的表現。 顧客：喂，你好。 客服人員：您妤，請問您是王先生嗎? 顧客：是的，你是哪位? 客服人員：我是ⅹⅹ公司的客服人員ⅹ×，昨天您曾經打電話向我們反映，您購買的一本圖書出現了缺頁的現象，是這樣吧? 顧客：是的。 客服人員：對于昨天沒能立即解決問題我表示非常抱歉，王先生，不過今天有了好消息，我們在和出版社以及發行商取得了聯系之后，得知還有未售完的新書，我們現在可以給您調換了。 顧客：其實不用那么麻煩，反正就缺一頁，問題不大，你們那邊既然賣完了就用不著這么興師動眾了。 客服人員：謝謝您，王先生，但是圖書出現質量問題就應該由我們負責。麻煩您將原書寄回我們公司，運費由我們來承擔，我們在收到圖書后會盡快將新書給您寄出，并為了向您表示我們的歉意，將隨書附贈精美小禮品一件，希望您能喜歡。 顧客：好吧，你們的地址是? 客服人員：xxxx。 顧客：你們的服務還真不錯，昨天打電話的時候你們說沒有新書了、暫時換不了，我都以為你們可能不管了。 客服人員：不會的，王先生，我們肯定會負責到底的。 點評： 客服人員盡管因為客觀原因在第一次溝通中沒能幫助顧客解決問題，但他在積極尋求到可行方案之后馬上與顧客聯系，體現了對顧客的重視，得到了顧客的好評。 水能載舟，亦能覆舟，顧客是企業生存的依賴，只有對顧客足夠重視，企業才能向更遠的目標航行；反之，如果冷漠面對顧客的需求、問題及抱怨，顧客就會對企業失去信任。因此，客服人員作為企業與顧客溝通的橋梁，一定要從內心樹立重視顧客的觀念。 溝通技巧： ★客服人員不能短視，不能只重視新顧客，事實上，那些忠誠的老顧客和暫時沒有購買意向的潛在顧客都應該得到同等重視。 ★讓顧客認為自己享受到了與眾不同的待遇，是贏得顧客忠誠度的好方法，往往通過一句話或者一個小禮品就能實現。

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