淺談呼叫中心服務質量管理

一、呼叫中心服務質量管理現狀 在很多場合，我們都不斷地重復過以下問題： 1、呼叫中心的服務質量如何？怎么測評？如何提升服務質量？ 2、質檢部門讓您滿意嗎？什么地方滿意？什么地方不滿意？ 3、質檢員好做嗎？好做在什么地方？難在什么地方？ 回答的結果往往都是：不太滿意、質檢難做、質量管理工作難做。究其原因無外乎包含了質檢人員角色沖突、質檢數量和質量的沖突、質檢人員職業發展困惑、質量管理部門與其他部門之間的沖突等。這些沖突和問題的背后是什么？如何提升呼叫中心的服務質量管理？讓我們先從了解呼叫中心服務質量管理的現狀開始。 呼叫中心一般都有質檢監控部門，簡稱為質檢，質檢監控是呼叫中心成本最高、最為昂貴的流程之一；做得好，不僅能持續提升改善服務質量、給客戶創造更好的體驗和附加價值，還能給企業降低成本、提升利潤；反之，為了監控而監控，不僅浪費時間，也付出了額外的巨大成本，因為這些工作不創造任何價值。質檢部門有可能做成了呼叫中心內部最大的成本中心。 二、質檢部門的職責有狹義質檢和廣義質檢之分 狹義的質檢是指對服務、營銷代表的通話進行監聽，確定她們哪些地方做得好，以及技能提升的潛力。主要目的在于確定培訓需要、進行針對性培訓,提高技能、達到服務水準的需求、激勵員工等。 廣義的質檢是指全面的呼叫中心質量管理，是以客戶為中心、數理統計方法為基本手段、定量分析為工具，全員、全過程，高效、全面、綜合性的質量管理活動。包括事前、事中、事后管理。 三、企業發展推動質檢部門職能的轉變 伴隨著企業外部的競爭和內部環境的變化，呼叫中心面臨著業務量大、業務繁雜、長流程多、流程運行不閉環、部門協同性差導致的客戶不滿逐漸增加等情況日益突出。 狹義質檢的職能定位更多是進行事后監控，缺乏必要的事前、事中監控手段，沒有建立起全程的服務質量控制體系；這直接導致質量管理失去改進的良機，事后被動處理，導致批量投訴增多、重復投訴增多、客戶感知下降、客戶流失、企業利潤降低。 事前、過程管理成為質量管理的焦點；好的質量是設計和制造出來的，而不僅僅是事后檢驗出來的。這也直接推動了質檢部門的職能從狹義質檢到廣義質檢的轉變。 四、呼叫中心服務質量管理的思考 經過深入了解，呼叫中心服務質量管理現狀的背后主要有以下幾個方面的原因： l 企業文化的原因，質量管理的價值、目的（理念和文化的問題、質量管理價值觀） l 質量標準的制度和保障原因（標準本身的問題、標準執行、跟進和保障問題） l 人的問題（特別是質檢人員本身的問題） 這就要求呼叫中心管理者系統地進行服務質量管理的思考和定位，重點思考和解決以下問題：質量管理的環境、高層管理者的承諾、職業化的質量管理者、職業化的質檢工作人員（從人員執行力到勝任力的過渡）。 對于任何企業和組織而言，系統思考服務質量與服務質量管理的起點包括了一下兩個方面：企業核心競爭力、服務質量管理的價值。 核心競爭力 ——是組織具備的應對變革與激烈的外部競爭，并且取勝于競爭對手的能力的集合，是一個過程，即在這個過程中企業評價自身的優劣勢，將自己與競爭對手進行對比，并通過揚長避短的一系列行動，為顧客提供高于競爭對手的價值。 只有當顧客感覺到能夠從與企業進行的交易中獲得價值時，競爭優勢才能體現出來。然而人們對價值的訴求在新經濟時代已發生明顯變化。來源于創造出競爭對手難以模仿或復制的獨特產品、服務的資源與能力。 服務利潤鏈（如圖1）告訴我們，利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶（也是老客戶）給企業帶來超常的利潤空間；客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業提供的服務價值（服務內容加過程）決定了客戶滿意度；最后，企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。 l 員工：保證呼叫中心存在的價值 l 管理者：證明呼叫中心存在的價值 l 公司：確認呼叫中心存在的價值 五、呼叫中心服務質量的管理和提升方法