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呼叫中心的客戶維護階段的作用
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在客戶維護階段，電話營銷可以發揮的作用表現在以下幾個方面： (一)客戶關懷 市場調查表明，在對企業產品或服務有意見的客戶中，只有7%的客戶會通過電話、電子郵件等方式表達出來，而其余93%的客戶不會主動反饋，往往選擇沉默或以后不再購買。為了達到定期收集客戶反饋意見、了解市場動態的目的，企業需要定期通過對老客戶電話回訪的方式進行主動關懷，了解客戶在購買產品或體驗服務之后的感受是什么，有哪些地方需要改進，哪些地方覺得滿意，客戶當時購買的決策依據是什么，在產品使用過程中最關心的是什么等。企業通過主動性關懷，既調查了客戶的反應，鞏固了客戶的忠誠度，為以后的產品開發或服務改進收集了建議，又為可能存在的再次銷售提供了機會 （二）休眠客戶激活 所謂休眠客戶，是指客戶之前是經常性地與企業交易，但最后一次交易以后已經長時間沒有任何交易了。至于此處的長時間，企業可以根據本企業或行業特性自行確定，凡超過該期限的客戶都稱為休眠客戶。對于該類客戶，企業不可以不聞不問，任其自然流失掉。因此，企業要設計出一定的促銷方案，以主動外呼并結合其他媒介的方式刺激客戶產生再次購買的熱情。 (三)客戶保留 客戶的任何消費心理都是有預兆的，我們可以通過建立客戶流失的模型，對客戶狀態進行劃分，對有流失傾向的客戶采取主動的聯系，設計針對性的產品組合和營銷策略，對即將流失的客戶進行關懷和保留，在客戶流失之前綁定客戶。例如在電信行業，我們經?？吹降某湓捹M，送手機的活動，其實就是利用手機將客戶綁定在通訊商的網絡中，讓其不輕易離網。企業可設置專門的客戶經理職位，通過電話營銷的方式與客戶進行個性化溝通，為客戶量身定制適合的方案。

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