人工智能環境下的客戶服務體驗塑造

產品技術基礎

運營管理要求

結構化知識積累

抗擊疫情期間以來，某運營商客服中心銳意進取，率先開通以公眾號為核心，支付寶等多渠道協同運營的服務體系。根據客戶需求不斷完善服務功能，現已成為集業務查詢辦理、在線繳費、客戶服務、實時營銷于一體的綜合服務平臺，創新三方共贏模式，為客戶提供優選產品，為商家提供客戶流量，為客戶提供服務入口。目前其全渠道粉絲數量947萬，累計自助服務9.7億次，人工服務639 萬次，累計在線支付621萬筆，收入6.88億元。

無獨有偶，某南方人社廳12333熱線服務平臺，以“全面提升人力資源社會保障公共服務能力，增強群眾獲得感、幸福感”為目標，積極推進“互聯網+人社服務”的建設，充分利用互聯網、大數據、人工智能等現代化科技手段，為群眾提供優質、高效、便捷的服務，打造人社服務新品牌，樹立人社服務新形象。自2019年11月集中運營以來，該人社廳12333熱線服務中心累計接聽群眾來電18萬個，接聽率達90%以上，服務滿意率達98%以上，一次解決率達90%以上，各項運營與服務指標領先行業服務水平。