呼叫中心技巧篇之三:客戶溝通語言表達技巧

當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應該從"生活隨意型"轉到"專業型"。你在家中，在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環境中就必須養成適合的修辭、擇語與發音的習慣表達的邏輯性. 咬詞的清晰與用詞的準確應該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽眾的統一表達方式。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。

　　我們下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業的關系。

1、選擇積極的用詞與方式

　　在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是"很抱歉讓你久等"。這"抱歉久等"實際上在潛意識中強化了對方"久等"這個感覺。比較正面的表達可以是"非常感謝您的耐心等待"。

　　如果一個客戶就產品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，"我不想再讓您重蹈覆轍"。干嗎要提醒這個倒霉的"覆轍"呢？你不妨這樣表達："我這次有信心這個問題不會再發生"。是不是更順耳些？

　　又比如，你想給客戶以信心，于是說"這并不比上次那個問題差"，按照我們上面的思路，你應當換一種說法:"這次比上次的情況好"，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說"你的問題確實嚴重"，換一種說法不更好嗎:"這種情況有點不同往常"。

　　你現在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：

　　習慣用語：問題是那個產品都賣完了
　　專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了

　　習慣用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題
　　專業表達：看上去這些問題很相似

　　習慣用語：我不能給你他的手機號碼
　　專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號

　　習慣用語：我不想給您錯誤的建議
　　專業表達：我想給您正確的建議

　　習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞
　　專業表達：你這次修后盡管放心使用

2、善用"我"代替"你"

　　有些專家建議，在下列的例子中盡量用"我"代替"你"，后者常會使人感到有根手指指向對方···

　　習慣用語: 你的名字叫什麼
　　專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

　　習慣用語: 你必須．．．．．．
　　專業表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

　　習慣用語:你錯了, 不是那樣的!
　　專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。

　　習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須．．．．．
　　專業表達：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．

　　習慣用語:你做的不正確．．．．．．
　　專業表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。

　　習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。
　　專業表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

　　習慣用語:注意，你必須今天做好！
　　專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

　　習慣用語:當然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。
　　專業表達：當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？

　　習慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。
　　專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

3、在客戶面前維護企業的形象

　　如果有客戶一個電話轉到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢？"你說得不錯，這個部門表現很差勁"，可以這樣說嗎？適當的表達方式是"我完全理解您的苦衷"。

　　另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達:"對不起，我們暫時還沒有解決方案"。盡量避免不很客氣的手一攤（當然對方看不見）："我沒辦法"。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說"我試試看吧"，為什么不更積極些："我一定盡力而為"。

　　如果有人要求打折、減價，你可以說:"如果您買10臺，我就能幫你···"而避免說"我不能，除非···"。

　　
客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說"這是公司的政策"不如這樣表達: "根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的···"。如果客戶找錯了人，不要說"對不起，這事我不管"，換一種方式："有專人負責，我幫您轉過去"。

　　另外，方言中有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當。比如"一塌糊涂"、"不會啦"等上?；蚋刍浥_味道的表達，不應帶到普通話的規范表達中。

　　語言表達技巧也是一門大學問，有些用語可以由公司統一規范的，但更多的是座席代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現出最佳的客戶體驗與企業形象。