呼叫中心外包商的市場戰略

隨著呼叫中心產業的發展逐步走向深入和成熟，外包市場也顯得頗為熱鬧。經過三年多的理念推廣、市場培育，外包市場收獲的季節已不遠了?，F階段，有很大比例的運營商還處于前期投入階段，沒有到達贏虧平衡點。如何獲取贏利，仍是眾多外包廠商在探索的問題。
從大環境上分析，隨著呼叫中心由建設走向運營，為外包運營商的生存和發展提供了越來越多的市場空間和機遇，預示著外包市場即將迎來全面的啟動期。

其實，近幾年外包商的日子一般都很清苦”。因為呼叫中心本來就是一個新的概念，而外包在一些人聽來，就更顯得聞所未聞”了。所以在做市場時，除了要普及呼叫中心的基本概念外，還要費力把外包是怎么回事解釋清楚。相對而言，設備提供商就沒有這么復雜，只需告訴客戶有關呼叫中心的概念即可。

就整體發展而言，現階段外包運營商要取得贏利，應該從兩個方面努力：一方面要尋找長期穩定的大客戶，一般來說，有1～2個長期穩定的大客戶就會使一個中等規模的外包商取得贏利；另一方面是要積極開創新的外包服務領域，因為畢竟這個市場剛剛開始起步，有許多空白的領域等待著去開發。
在具體的實施上，也許以下幾個方面能有助于市場的開拓。
1.以短單求長單

贏得長期性固定客戶是促使外包運營商成功的關鍵，也將會使外包運營商的品牌效應增加。短期或臨時性的客戶定單既不穩定，也會使外包服務商的設備平均利用率降低，培訓成本加大。但對于短期定單要給予足夠的重視，因為通過這些短期定單，可以與客戶建立起業務聯系，讓客戶領略到高質量客戶服務，以便能夠建立起相互的信任。在此基礎上，獲得潛在長期客戶的障礙會變得相對較小。
此外，短期定單還有助于運營商豐富自己的業務類型，感受不同的業務領域，獲得寶貴的經驗，進而探索出符合自身特點的發展道路，最終在不斷的實踐中確立最佳的業務定位。
2.吸引大客戶的資本注入

在國內新出現的外包運營商中，有一些在成立之初，是立足于為某個大客戶提供專項服務，并與大客戶有著資本上的聯系。比如一些IT領域的跨國公司，會選擇與國內企業共同組建公司，除完成為本企業產品提供客戶服務的任務外，也涉足對外經營外包業務。
這種類型的外包運營商因為有著固定的業務來源，所以在生存和贏利方面的壓力相對較輕，并且由于與大客戶鎖定了合作關系，發展較為穩定。
當然，這種方式也存在著不足。因為與某一大客戶關系過于緊密，在經營上容易被客戶控制，同時也難以取得有著類似業務客戶的信任，影響其業務范圍的擴大和增長。

3.提供一步到位的系列服務

國內許多的外包運營商有著很強的實力，他們可以提供從整體規劃、設備選型、方案制定到人員培訓、運營管理咨詢等全方位的服務。這種一條龍式的服務，非常有助于拉近與客戶的關系，增加客戶的滿意程度，并且能同時充分顯示出外包運營商的綜合實力。
除了這些周邊業務本身可以獲利外，最大的益處是最終承接整體外包業務的機會增加，甚至有可能成為客戶終身的合作伙伴。
這種策略其實代表了一種傾向和潮流，就是不能簡單地向客戶推銷產品和服務，而應該告訴客戶如何利用這些產品和服務獲得利益。
4.利用成本優勢，開拓海外業務

在靠近我國香港的廣州、深圳等沿海城市，外包運營商可以利用語言和地理上的優勢，為我國香港的公司提供外包服務。這些運營商一般具有較大規模，座席數量在幾百個以上。在內地開展業務成本相對要低得多，這可以使得外包運營商贏得利潤空間。當然，并不是每一個外包商都具備這樣的條件，這種類型的服務主要受地域的影響較大。

除此以外，還可以與周邊國家的外包運營商建立起伙伴關系，在業務上互惠互利。因為現在有越來越多的國人在海外學習、工作和生活，隨著這一群體人數的增多，必將會產生對基于中文信息服務的需求。在一些國家，實際上已經具備了建立華語呼叫中心的基礎和條件，這一市場值得關注。