【3Q】call center，【THANK YOU】新思維 之二

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　　【前情提要】
　　
　　面臨競爭激烈的市場氛圍，客戶不滿的聲音不斷湧入，螞蟻雄兵不斷蠶食市場，3Q公司這隻大象終於覺醒，大動作統一所有的3Q客服中心，全面整合「人」與「流程」，希望能夠提供給客戶一致化的高服務品質，但是，為什麼客戶滿意度還是未見起色呢?
　　
　　3Q Call Center徹底檢討後，究其原因在於質檢機制及排班流程出現重大漏洞，筆者本文先就質檢議題與先進分享。
　　
　　早先3Q各服務中心挑選評分標的皆採人工介入方式進行，以各督導之喜好進行挑選，且評分表單也無一致性的評分細項，所以評分項目少則五大項(無細項)，多則四十多項，所以督導的工作時間長短不一致，無從判別其生產力之高低，但是各中心對本身的方式都引以為傲，認為絕對是所有中心的標竿，但是以專業的角度來看，於第一步已將造成偏差及錯誤，遑論所產生之結果可杜悠悠之口，試想第一步錯在哪？有錯嗎？
　　
　　答案是：有！錯得徹底！
　　
　　·一、 公平性問題：再如何沒有七情六慾，悟空一切之人，其實都有情緒起伏，更何況在紅塵俗事，難免會因為今日的喜怒哀樂、對人的主觀性、對於錄音通話長度的偏好、...等，在在都是抽樣的基準顯現出偏差，其公平性蕩然無存
　　
　　·二、 一致性：抽樣完成後，不論系統絕對公平性抽樣或人工的偏好性抽樣，無一致性評分標準及流程，對於評分結果及品質控管也是枉然，所以必須進行系統之校準及一致性的評分辦法。
　　
　　所以3Q Call Center亦然決然決定導入品質檢核系統(QMS 8100)進行導正，其導入階段經過見證測試，經由15個中心150位督導進行驗證，被評核人員3,000名，其所著重及改善項目如下：

指標	項目
公平性	由各中心評分人員自行抽取錄音檔來評分 評分人員評定屬於自己小組成員的分數 各中心評分作業流程不一
評核基準	各中心各有自己設計的評分表單 聽取音檔與評分流程介面未整合受理畫面 評分員憑自己觀念喜好評分
公開與報表	評分結果需人為修改 服務人員無法了解自我優缺點 評分結果缺乏系統化之數據及圖表

經過嚴謹的見證測試後，3Q Call Center針對其客服中心所得到之效益進行分析，其最大的差別如下：

	使用前	使用後
提升管理效率	主管平均每評核一通call約9分鐘，每月需評1,440通call，則耗時216小時 1.每次評核後分數調整作業耗時約1天 2.每月製作報表後亦需調整作業耗時約1天	平均每評一通call約縮短1/3時間，則每月可節省72小時的時間。 1.每次評核後不需調整 2.每月製作報表後不需調整
強化報表管理	每月初主管需將所有評分資料報表手動匯出，算出所評通數之平均分數，所費時間一個工作天。	每月初所有成績系統自動匯入，不花費主管時間。
減少訓練時間	每月提供整個中心成績排名，專員僅僅做分數上的比較，無實質效益。	專員隨時上線查詢自己分數、主管評語並可以同時聽取該通錄音，馬上知道錯誤在哪，可立即修正自我應答品質，中心績效提升。
降低訓練成本	專員離職流動率(96.07~12)平均7.75% (71/909)	專員離職流動率(97.01~06)平均3.76% (40/1078)
提升服務水準	應答率96.85%(200701~06)	應答率98.14%(200801~06)

　　
　　【員工的觀感】
　　
　　在得出以上使用後效益後，3Q Call Center長久以來非常重視員工滿意度，深怕導入質檢系統後造成管理階層的強大反彈，所以針對督導進行全面性的市調，筆者當時也相當惶恐，因為我們的系統是協助四大機要的改善及精進，對於已建立數年的舊思維管理方式可謂破壞性的建設，然其結果讓筆者對於3Q Call Center的印象完全改觀，其調查結果如下：

　　
　　由上圖來看，對於作業面或該問題與督導有關的問題，回答『是』的比率都已懸殊比例超前回答『否』的比率，所以對於中堅幹部而言，質檢系統其實對於他們而言所代表的意義在於他們所領導的專員對於其領導不再猜忌並更加信任，大家都回到老祖宗告訴我們的價值觀『萬丈高樓平地起』，只需真才實學努力，必定有所回報;而只有一項是否同意『由專屬團隊側聽評分』其『是』與『否』的比率相當接近，背後的意義指出仍有中心對於自己所評分出來的結果不想由外單位進行公評，不是對外單位評分之公平性有質疑，因為『對於專屬團隊側聽公平性』之認同度有高達75%，表示QMS 8100質檢系統深具信心，只是仍對其評分出來的結果有疑慮，而3Q Call Center總部對此數據了然於胸，於導入QMS 8100的同時專屬評分團隊正式成立，更弭平不同意專屬團隊側聽評分疑慮。
　　
　　所以質檢系統不再是管理高階的專屬需要，也不是中階管理人員虛應故事的系統，而是廣大客服中心各階層必需品;中高階對於服務品質量化有所本，基層骨幹對於公平性有所依靠時，從上至下皆無僥倖之心時，對公司更具向心力，對服務更加篤定，感謝服務的態度於自然氛圍下形成，3Q Call Center的3Q新思維不再是口號，而是客戶的由衷感謝。
　　
　　【Grandsys成功秘笈】：
　　
　　1. 質檢系統成功秘笈要做到：公平性、公開性、一致性。
　　
　　3Q Call Center針對其各地客服中心使用Grandsys質檢系統(QMS 8100)進行導正，所得到之效益進行分析及見證：其中七大項認同度有高達75%以上，甚至於其中二大項認同度甚至高達92%。

Grandsys International University 格蘭徳思大學 資深顧問 史習聖