淺談呼叫中心的組織結構建設

　　筆者在幾年的呼叫中心運營和咨詢工作中發現，很多呼叫中心在組織架構上的欠缺直接導致其內部溝通不暢，服務效率低下，服務品質不佳，呼叫中心無法對企業發展形成強有力的支撐；這些問題包括整個服務流程的人為割裂、對策略目標的忽視等多個方面。

　　呼叫中心組織結構設計就是要明確誰應該做什么，誰要對什么結果負責，通過對呼叫中心關鍵業務流程的梳理和提煉，準確定位呼叫中心內部的核心職能，消除由于分工不清而導致的執行中的障礙，理順內部信息溝通的渠道，支持呼叫中心整體目標和策略的實現。

呼叫中心組織架構設計的原則

　　企業呼叫中心采用什么樣的組織結構是由企業、呼叫中心自身的特性與企業所在的行業情況決定的；進行呼叫中心組織結構設計所需要考慮的因素很多，一些內部因素包括：管理幅度、策略目標、業務流程、產品及客戶情況等等；外部因素包括行業特點、市場特點等方面。

　　呼叫中心組織架構設計的原則除了大家所熟知的企業架構設計的通用原則：如任務目標原則、分工合作原則、統一指揮原則、管理幅度合理原則、責權對等原則、執行和監督分設原則、協調有效原則及適應性、均衡性、前瞻性之外，還要充分考慮呼叫中心行業的一些特點。

1） 組織架構設計應與呼叫中心的定位及目標相一致
　　以呼叫中心戰略的需求為依據，理順組織架構，合理劃分部門職責，通過對呼叫中心戰略目標的一致認同，強化組織目標與組織成員行為方向的一致，從而增進組織績效。

·組織架構要考慮關注于重要客戶的小組建設問題；
·通過合并的銷售和服務組織來確保減少延遲時間；
·呼叫中心內部面對客戶的服務工作同行政工作相分離；
·建立全國級的呼叫中心組織架構服務企業高端大型客戶；
·在不增加管理層次的前提下提高一線員工工作的豐富性；
·考慮靈活的工作安排，如全職、兼職及靈活的排班安排
·建立基于扁平的、靈活團隊的組織結構，以便能迅速對客戶及細分市場的需求做出反應；
·組織結構必須與組織成長及客戶細分戰略相適應。

2）呼叫中心組織架構與核心服務流程的有機結合
　　作為企業價值鏈的有機構成，客戶已經成為企業核心流程的重要一環；呼叫中心作為企業客戶關系管理的交互平臺及信息平臺，在企業價值鏈中的作用日益得到企業管理者的重視；明確了呼叫中心在企業價值創造中的地位和作用后，樹立"以顧客為中心"的思想，將極大地增強了企業面對多變競爭環境的適應能力；所以在呼叫中心組織架構的調整上，要確保呼叫中心的內部結構與關鍵業務流程相似，體現權威、責任、及績效挑戰的直接統一。

3）構建明確授權的、有效的呼叫中心人力資源管理體系組織平臺
　　對于呼叫中心，客戶的每一通電話都有其一定的獨特性，一線的客戶服務代表和基層業務主管需要對絕大多數的客戶問題進行直接處理；即使是流程清晰、知識共享的情況下，每個人都形成了自己處理客戶問題的獨到方式和技巧，呼叫中心內部工作人員的主動性和積極性對于呼叫中心整體目標的實現具有非常重要的作用；所以呼叫中心組織結構的設計要考慮明確授權的問題，根據知識在呼叫中心內部的分布來分配相應的決策權。最好的方式是把決策權傳遞給擁有相關知識的人。

4）實際與發展相結合的原則
　　隨著呼叫中心在企業中的定位變化，如由客戶服務中心到利潤中心，由信息中心到客戶關懷中心、考核中心的不斷演變，呼叫中心的工作重點和職能部門的重要性亦隨之變化，因此在進行呼叫中心組織結構設計時，要突出呼叫中心現階段的重點工作和重點部門，同時也要考慮呼叫中心將來的發展方向，本著職能設定，部分崗位暫時合并的原則，力求呼叫中心現實和發展的協調與均衡。如在一些小型的呼叫中心，現場管理和培訓這兩個不同的職能可以暫時合并到一個崗位。

5）考慮呼叫中心人員發展原則
　　人是呼叫中心最寶貴的資源，每年呼叫中心的流失人員中，大約20%左右是因為呼叫中心沒有提供良好的職業發展規劃，因此在組織設計中，除了分層級設定管理職位外，還可增設多類型的"虛擬職位"，例如：兼職培訓講師、兼職呼叫中心講解員與兼職現場業務指導等職位，讓一線客戶服務代表也參與了解呼叫中心部分的管理工作，提升其對呼叫中心工作的認同感，呼叫中心管理層也可以從多方面培養人員，建立有效的呼叫中心人員選拔機制。

　　通過對以上原則的認識，結合企業的產品、服務、及客戶分類來確定呼叫中心計劃采用客戶服務代表通用技能型組織結構，銷售、服務、專家支持相分開的組織結構，銷售、服務、專家支持相結合的組織結構，還是以上三種結構的充分結合。通過建立完善的呼叫中心組織體系，不僅能夠準確定位呼叫中心內部的核心職能，構建起完善的部門和職位體系，而且有效地營造了呼叫中心執行力所需要的內部環境和管理保障。