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中國工商銀行河北分行客戶服務中心系統

　　中國工商銀行河北分行客戶服務中心是方正奧德公司承建的大型全省銀行客戶服務中心系統。在本次工程中實現了全省建設集中方式的客戶服務中心和通過Voice Over IP方式實現地市集中訪問客戶服務中心的模式。下面就項目概述、系統特點、系統網絡結
　　
　　構和系統業務功能等幾個方面進行說明。
　　
　　一、項目概述
　　
　　本次客戶服務中心系統建設包括了全省統一客戶服務中心建設和地市與省中心客戶服務系統的語音、數據聯網功能。
　　
　　省中心系統采用Avaya公司的Definity G3交換機和IVR、CTI等設備實現功能全面的自動、人工、傳真和網絡等多種手段的客戶服務。
　　
　　地市系統分別建設基于語音平臺的IVR系統，并通過IVR來處理用戶所有的自動業務的請求；地市人工服務主要通過VoIP方式將用戶的話路通過已經建立的數據通信網絡將用戶的話音通過IP網關傳到省中心客戶服務系統的人工座席進行處理。
　　
　　全省客戶服務系統建設完全按照工總行對業務的統一模式、統一業務和統一數據集中方式進行設計的。
　　
　　客戶服務中心通過應用服務器實現與銀行主機系統連接，既能適合老一代綜合業務系統的要求，又能升級到新的綜合業務系統。
　　
　　在具體的業務設計和工程施工安排上符合工總行的技術要求。
　　
　　二、系統特點
　　
　　憑借方正奧德公司多年的銀行系統開發、設計和建設經驗，并在銀行相關技術部門的要求和參照國內外先進系統的經驗的基礎之上，新建的河北全省客戶服務系統主要有如下顯著特點：
　　
　　1、采用先進的通信和計算機軟硬件產品。
　　
　　2、技術先進可行、起點高，兼顧當前業務需求和未來3～5年的業務發展需求。
　　
　　3、客戶服務系統安全、可靠、保密性強，管理、維護方便。
　　
　　4、按照商業銀行的運作模式設計的先進的計算機業務系統。
　　
　　5、從系統的設計和系統運作都體現了商業銀行以盈利為目的的運營思想。
　　
　　6、在現有的客戶服務平臺上易于擴展更多的新應用。
　　
　　7、利用最先進的VoIP技術實現大型分布式呼叫中心的構建。
　　
　　三、系統網絡結構
　　
　　本次客戶服務系統建設不僅僅包括建設單一的客戶服務中心，而且還包括客戶服務中心之間的聯網。下面就從全省聯網系統結構、中心客戶服務系統結構和地市系統結構幾方面說明。
　　
　　1、全省聯網系統結構
　　
　　全省聯網系統主要包括系統之間數據聯網和語音聯網兩部分。
　　
　　在河北工行全省系統方案中，地市系統之間通過專線（DDN）方式進行數據和語音的通信，地市系統的數據和人工語音的訪問都通過專線以IP方式來進行。省中心系統為功能全面的Call Center系統，地市客戶服務系統一般只具備自動語音IVR的處理和遠程IP語音訪問的壓縮/解壓和相關處理等，地市客戶服務中心系統不設人工座席代表。
　　
　　地市系統的所有人工服務的請求，都通過VoIP方式建立與省中心系統的連接，由省中心系統根據預先設定的語音通道建立與人工座席的連接，實現遠程人工服務方式。
　　
　　系統采用的VoIP網關為Cisco 3600系列（3662、3640等）路由器，路由器配置相應的語音端口建立與IVR語音平臺和Avaya交換機的連接，VoIP網關采用H.323協議，并可以通過擴充相應端口的方式實現系統的擴充。
　　
　　2、省中心客戶服務系統網絡結構
　　
　　省中心客戶服務系統是功能全面的客戶服務系統，基于PBX/ACD + IVR + CTI方式構建，提供了對遠程IP語音的處理功能。
　　
　　省中心客戶服務系統的網絡結構各部分簡要說明如下：
　　
　?。?）交換機主要實現話路接入、ACD功能提供IVR語音接口、提供IP語音接口、提供人工座席鏈路、提供CTI Link接口等功能；本次系統采用世界上客戶服務系統應用廣泛、技術先進的Avaya（Lucent）Definity G3交換機。
　　
　?。?）IVR/IFR系統采用方正奧德ISC 2000 IVR/IFR系統，實現了自動語音應答、電話按鍵識別、語音播放/錄制、傳真接收發送等功能，接受CCS服務器的管理。
　　
　?。?）CTI服務器基于Windows NT平臺，主要通過CSTA標準接口實現與交換機的通信并實現與后臺系統通信。
　　
　?。?）錄音系統采用先進的Recall產品，提供客戶服務中心的全程錄音功能。
　　
　?。?）CCS服務器主要實現系統資源的管理和調度，是整個客戶服務中心的核心控制部分，CCS服務器基于Windows NT平臺。
　　
　?。?）數據庫服務器采用SCO UNIX操作系統，運行Informix數據庫系統。
　　
　?。?）Web/Mail服務器實現了內部Web發布和與用戶的E-mail通信功能，采用Microsoft的IIS和Exchange Server產品。
　　
　?。?）PP應用服務器實現與銀行主機的數據通信功能。
　　
　?。?）工座席主要實現銀行客戶服務中心的咨詢、查詢、受理、投訴等業務功能。
　　
　?。?0）由器采用Cisco 3662路由器，在實現數據通信的同時也實現了對地市客戶服務系統IP語音訪問的處理，Cisco路由器提供語音鏈路建立與交換機的連接。
　　
　?。?1）絡交換機主要采用性能優秀的3Com交換機產品。
　　
　?。?2）他管理工作站完成相應的后臺管理和控制功能。
　　
　　3、地市客戶服務系統網絡結構
　　
　　地市客戶服務系統主要通過語音平臺方式進行構建。
　　
　?。?）VR語音平臺主要負責語音接入、自動業務的處理和提供轉人工座席的語音鏈路，語音平臺基于Windows NT平臺，采用Dialogic語音板卡。
　　
　?。?）isco路由器主要作為數據通信設備和VoIP網關設備。
　　
　?。?）理工作站主要負責本地的系統維護和管理等功能。
　　
　　四、系統業務功能
　　
　　河北工行客戶服務中心系統主要包括如下業務：基本業務；客戶注冊業務；輔助業務；管理業務等。
　　
　　1、基本業務
　　
　　公共信息查詢（業務介紹、信息查詢、在線傳真）
　　
　　儲蓄業務（查詢、掛失、修改密碼、明細傳真）
　　
　　對公業務（查詢、帳單傳真、修改密碼）
　　
　　信用卡業務（查詢、掛失、修改密碼、傳真對帳、信用卡授權、透支自動催收、修改換卡標志）
　　
　　房貸業務（公積金、個人住房貸款）
　　
　　國際業務（查詢、帳單傳真、修改密碼）
　　
　　代收代繳費業務（公共費用查詢、繳費轉帳、催存、催付）
　　
　　外匯買賣交易（信息查詢、委托交易）
　　
　　銀行轉帳交易
　　
　　人工業務（客戶投訴受理、金融政策咨詢、各類信息咨詢、個人理財咨詢、客戶關系管理）
　　
　　2、客戶注冊業務
　　
　　基本客戶注冊業務（登錄、修改、增刪、查詢、撤銷）
　　
　　客戶信息資料庫CIF（客戶身份信息、客戶帳務信息、客戶交易信息）
　　
　　客戶關系管理（CIF、基于數據倉庫的數據挖掘、特定用戶群的營銷與服務、決策支持系統DSS）
　　
　　3、輔助業務
　　
　　基本資料庫的建立、維護、管理的業務（業務品種資料庫、營業網點資料庫、公共信息資料庫、重要客戶資料庫、語音資料庫、業務處理提示及標準應答庫、其他資料庫）
　　
　　主要環節（基本資料的采集、預編輯環境基本資料的錄入、修改、復核、確認、生產環境基本資料庫的處理）
　　
　　4、管理業務
　　
　　操作員管理
　　
　　語音監聽管理
　　
　　系統運行管理
　　
　　客戶管理
　　

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