煙草新呼叫系統應注意的幾大問題

　　按照國家局的要求，浙江寧波市呼叫中心于12月18日開始由原來的呼入模式轉變為呼出模式。根據電訪員一星期來的訂貨情況，以及為了下一步能更好地開展工作，現就我們慈溪市公司在訂貨過程中出現的各種問題，作個簡要總結分析，供客戶經理和電訪員參考。

　　1、要了解電訪員的工作流程。慈溪一共有10位電訪員，分為十線，值班組長一般每天呼叫70~95個客戶，其他9位電訪員一般每天呼叫110—145個客戶。每位電訪員每天根據自己的未呼列表逐個進行呼叫，一般一輪呼完以后，對未下單客戶（即無人接聽，忙音，還未準備好單子等）進行第二輪呼叫，兩輪過后還未下單的客戶進行第三輪呼叫。也就是說，當日未訂貨的客戶我們電訪員會錯開時間至少呼叫三次，并且以電子扣款戶為優先呼出線路。

　　考慮到實際問題，因為第一輪呼的是所有客戶，花費時間長，所以一般已呼未通、已通未訂的客戶，大概在1~2小時以后會再次呼叫。

　　2、告知客戶如何正確報煙。為防止串號現象的發生，接通電話后雙方要確認客戶名稱。當然，客戶首先要整理好自己所需卷煙的品種以及數量。其次，因為新系統根據國家局規定需要電訪員先輸入客戶的需求量才能看到限量，所以要讓客戶以“XX煙，X條”的這種方式報煙，然后我們再告知客戶實際可報條數。這之中，可能有些客戶會有抱怨說“我要100條你有沒有啦？”、“貨都沒有的，你還問我干什么啦？”，針對這些問題我們要和客戶溝通并且解釋。再次，要讓客戶報準確的卷煙名稱，如“武漢雙喜”和“五一雙喜”，“軟利群？”、“硬上游？”、“硬五一？”、“紅五一？”、“雙喜？”、“紅梅？”、“紅塔山？”、“紅山茶（軟硬）？”、“黃果樹（軟硬）？”等等。另外，電訪員要提高自己的業務水平，熟悉當日的供貨及限量情況，以提高訂單效率。

　　3、要高度重視主呼電話。一般客戶登記的有兩個電話：一個主呼電話，一個備用電話，請客戶經理務必高度重視主呼電話的正確性。因為電訪員按照列表逐一呼叫，主呼電話呼叫過后，該客戶會自動跳出該列表中，不便再用備用電話呼叫。所以，一般電訪員要到第三輪才會使用備用電話。另外，一些用手機號碼作為主呼電話的用戶，最好留一個備用電話，因為手機往往會出現沒電、關機、信號差等問題。

　　4、針對無電話，有分機號碼的酒店、商廈，耳聾的客戶下單問題。（1）針對這些用戶，領導是否可以考慮一下讓客戶經理在系統里以做預訂單的方式完成；（2）也可以把這些客戶的訂單統一上報給市場經理（包括需要加煙或者修改訂單的客戶），由市場經理在12：00以后上報至呼叫中心；有電話登記的正?？蛻?，但確實因為有特殊情況無法由電訪員呼叫下單的，市場經理可以在2：00以后上報至呼叫中心。

　　5、針對錯單問題電訪員一但產生錯單，就是我們工作上的失職，會給客戶經理增添許多不必要的麻煩。所以客戶經理一旦發現錯單，不管是此品種的煙好賣還是不好賣，都要及時與呼叫中心聯系，我們可以找出該電訪員錯誤的原因。錯單不可避免，但是我們要盡量減低錯單率，以避免犯同樣的重復性的錯誤。

　　總之，為了盡快地適應新的呼出模式，電訪員和客戶經理之間應該多溝通多協調，有問題及時反映，努力把工作做好。

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