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電話咨詢科：不負青春使命扛起責任擔當

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來源：國家知識產權局商標局

　　商標局審查事務管理處電話咨詢科（以下簡稱“電話咨詢科”）主要承擔咨詢電話接聽和網上留言答復，是商標業務咨詢服務的重要窗口。電話咨詢科是一個青年集體，平均年齡32歲，頭戴耳麥話筒、眼盯電腦屏幕，他們在輕聲細語間和鍵盤敲擊中為熱線那端的廣大商標申請人、商標代理機構及社會公眾提供專業咨詢服務。今年上半年，電話咨詢科完成商標咨詢熱線進線量52.39萬通，人工接聽量34.58萬通，語音答復量7.58萬通，答復網上留言9980條。

　　他們對標先進，全面提升電話咨詢服務水平。打破常規和具體業務咨詢電話界限，統籌安排咨詢員接聽全部業務咨詢電話，讓每一名咨詢員都成長為行家里手。充分發揮黨員模范先鋒作用，堅持黨員接聽數量排名，鼓勵黨員帶頭鉆研業務。用好“微課堂”，解讀商標法和法條適用情形，分享優秀咨詢員接聽經驗。收集整理網上申請常見問題，編寫《網上申請過程中常見錯誤操作及解決辦法》等文章。

　　他們主動作為，靠前服務消除申請人困擾。針對商標改革舉措和業務調整，電話咨詢科不等不靠，及時組織咨詢員學習掌握支持復工復產新舉措、財務網上繳費等知識，做好咨詢應答儲備。為了避免申請人就相同問題重復撥打咨詢電話，他們逐一記錄疑難問題，詳細核查，延時在2個工作日內主動答復。截至目前，共完成1028條疑難問題的延時答復，受到申請人的一致好評。

　　他們積極創新，全心全意為群眾辦實事。時刻牢記人民為服務的宗旨，以開展黨史學習教育為契機，組織開展我為群眾辦實事活動。豐富語音答復功能、調整滿意度評價等級、擴充打造商標業務專業咨詢隊伍等。未來，他們仍將用青年人的創新活力和勤學善思，不斷提升商標咨詢服務能力水平，為服務申請人和推進商標改革譜寫青春樂章。

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