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商標內部管理的措施
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商標認知、商標承諾和商標員工行為是面向內部的商標管理的三個目標值。企業利用各種管理工具,試圖影響這三個目標值。首先是商標導向的人力資源管理,企業需要給予員工信任,來處理社交媒體事宜。社交媒體節奏較快,需要實時回復,而冗長的內部審核和批復過程十分費時,因此,要求企業采用扁平化管理,快速做出決策。
內部交流要求,企業所有的階層、管理機構都能清楚地認識和理解商標相關信息。前提在于,要為員工提供口頭的、可視化的資料展示商標身份(Maloney,2007,第86頁)。另外,根據社交媒體的形象,要明確社交媒體對員工行為的要求。戴姆勒公司提出了處理社交媒體事務的指南(參見圖4.17),它鼓勵員工在互聯網中參與有關本企業的討論,企業要求他們在討論中忽視戴姆勒員工的身份,并且在發表意見時,明確代表的是自己還是企業。該指南僅作為輔助和指導,并不做強制要求。
在一定條件下,商標外部交流也可以對商標認知和商標承諾產生積極的影響。這些條件包括內部交流和外部交流的整合、商標效益承諾的可信度、企業文化在宣傳和現實中的一致性以及商標外部管理的效果。向社交媒體傳輸信息意味著,社交媒體交流內涵的受眾,不只是企業外部需求者,還有企業內部員工。因此,企業外部的社交媒體交流也可以加強商標認知和商標承諾。
專業的內部商標管理,是長期且卓有成效地利用社交媒體的前提。另外,交流互動能力也起到了很大的作用,它決定了商標體驗的質量,決定了一個商標在社交媒體活動中的特異性。


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