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呼叫中心在12330知識產權維權服務中的系統功能
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?全國知識產權維權援助和舉報投訴公益服務熱線號碼12330，是知識產權維權援助中心對外服務的公益熱線，根據國家知識產權局【國家知識產權局是國務院主管專利工作和統籌協調涉外知識產權事宜的直屬機構?！?/span>統一部署的要求，向公眾提供有關知識產權保護的法律法規為社會公眾提供政策咨詢服務，受理知識產權侵權舉報，受理權利人的知識產權維權援助請求，并為知識產權權利人依法向相關知識產權執法機關投訴提供綜合性服務平臺。為適應知識產權行政執法維權工作的需要，開發了12330知識產權維權平臺系統。為適應知識產權執法維權信息化管理的要求，需要開發功能完善、使用方便、界面友好、安全可靠的知識產權維權平臺。12330呼叫中心的建設遵循統一、高效及可擴展的原則、采用全省集中的模式進行建設，利用客服軟件呼叫中心提高知識產權部門的工作效率并預留豐富的擴展接口，以保障系統的持續運行。1、開啟全省12330短號，全省人民撥打12330短號后接入到12330呼叫中心平臺。2、12330呼叫中心平臺將支持自動語音服務模式與人工服務模式，用戶呼入12330熱線后，可以選擇與自動語音系統或人工臺席交互完成業務咨詢或投訴。3、客服人員通過使用12330呼叫中心平臺軟件可實現完整工單受理及反饋流程工作。4、接口方面：呼叫中心平臺可通過WebService【由SOAP--WebService之間的基本通信協議、WSDL--WebService描述語言兩部分組成，由企業通過創建WebService的商業邏輯（通常是一些Java類）、將這些Java類部署到一】的接口方式與知識產權局內部IT系統進行對接，以保證兩套平臺的數據同步。5、12330呼叫中心系統的各模塊都將預留二次開發接口，以便滿足12330熱線日益提升的服務需求。12330平臺采用多媒體交換機結合CTI服務器【CTI服務器是一臺與交換機相聯的計算機，是整個Call Center的核心，它將電話交換系統和計算機系統有機地結合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統數據處理功能?！?/span>的方式進行建設，CTI【CTI技術是從傳統的計算機電話集成(Computer Telephony Integration)技術發展而來的，最初是想將計算機技術應用到電話系統中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等?！?/span>、IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據操作提示收聽手機娛樂產品，也可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息?！?/span>、數據庫、中間件、錄音、報表采集等模塊集成在CTI服務器上，外部中繼【中繼（Relay）是兩個交換中心之間的一條傳輸通路?！?/span>接入多媒體交換機，以實現語音的傳輸。實現對通過 12330 熱線電話的案件舉報、投訴和法律援助進行分類的登記處理，具體包括對熱線按照內容分類、編號、擬辦、打印，記錄處理結果。判斷是否重復案件，并進一步進行重復案件的合并處理；呼叫中心系統判斷是否存在重復信息的方式，根據預先設定的條件自動判斷系統是否有重復案件，列出所有重復的案件信息。通過案件編號或者聯系電話查詢案件處理進程。一、案件投訴管理案件投訴管理主要是記錄投訴案件的基本信息。案件投訴信息包括案件編號、辦案單位、案件類別、侵權時間、侵權案件地點、報案人姓名、性別、國籍、年齡、工作單位、戶口所在地、實際住址、證件類型、號碼、聯系方式、侵權人、侵權人性別、侵權人國籍、侵權人年齡、侵權人工作單位、侵權人戶口所在地等。二、熱線維權咨詢熱線維權咨詢詳細記錄熱線的具體內容，熱線維權咨詢記錄每次熱線的詳細情況。詳盡的信息對于今后分析統計、和處理同類咨詢都能夠起到巨大的作用。熱線維權咨詢包括咨詢編號、咨詢人姓名、性別、國籍、年齡、工作單位、戶口所在地、聯系方式、接待人、咨詢時間、咨詢內容、填報人、填報時間、滿意度。三、熱線管理熱線管理包括記錄每次熱線的詳細情況，通過跟語音系統的接口獲取到語音系統的數據。熱線系統包括熱線編號、來電號碼、接入時間、接聽分機、接聽人、通話時長、通話費用、呼入/呼出標志、語音文件存儲路徑、備注信息。四、綜合查詢綜合查詢提供各種關鍵字查找接口,可以通過條件組合查找投訴案件內容、熱線咨詢相關信息等。需要從多個數據庫中讀取數據。建立12330知識產權維援助平臺呼叫中心系統的目標之一，就是將知識產權維權援助相關數據整合成一個知識產權維權數據平臺，為決策分析提供涵蓋知識產權執法、法律援助全貌的統一數據視圖，為知識產權行政管理部門提供及時、準確、全面的數據支持，提供科學、方便、體系化的分析工具和使用方法，解決目前執法部門獲取信息的能力和分析決策手段不能適應外部環境變化和精確管理的要求，解決數據來源不一致、時間節點不一致、口徑不一致等問題。

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