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為什么金融公司需要加強云呼叫中心的部署？

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?金融，一直都是支柱型產業，也孕育了非常多的各類金融企業，如今，伴隨著業務規模量的不斷擴大，金融企業在客戶服務方面遇到了一些難題，比如每天大量客戶咨詢，客服部門面臨較大壓力；溝通渠道越來越多，難以統一操作等等，如何為企業用戶營造更加便捷、高效的溝通環境，提供更加優質的快速增值服務，成為客服部門亟待解決的關鍵問題。在回答問題之前，我們先來了解下呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息?！?/span>為什么要上云呢？傳統呼叫中心不僅需要采購大量高昂的軟硬件設備，而且后續還需要安排專人進行IT設備的維護，費用不菲，一般企業難以承擔，而且部署周期長，達半年或者更久，企業需要投入大量的人力、物力和財力，傳統呼叫中心往往是定制化系統，一次購買終身使用，系統迭代較困難。相反，云呼叫中心【云呼叫中心是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統平臺?！?/span>基于CTI【CTI技術是從傳統的計算機電話集成(Computer Telephony Integration)技術發展而來的，最初是想將計算機技術應用到電話系統中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等?！?/span>和云計算技術，服務和數據全部云端部署，企業無需采購繁復的軟硬件設施，只要向云呼叫中心產品提供商購買賬號，登陸系統即可開始呼叫業務，后期也不用專人維護，系統的更新和維護都由服務商統一安排專人負責，udesk云呼叫中心支持1+2+N的服務模式，會有一對一的客戶代表對客戶進行專業的服務，背后還會有產品支持和技術支持。而且云呼叫中心部署快速敏捷，1小時部署，0培訓，上手即用，大大省去了企業的培訓成本。而基于云端的呼叫中心產品模式，則成為金融企業搭建呼叫中心的首選。為什么金融公司需要加強云呼叫中心的部署？金融企業坐席每天要接待大量用戶電話咨詢，遇到話務高峰期，用戶排隊時間過長，容易造成用戶流失。引入云呼叫中心，可以將用戶來電進行智能分配，節省用戶等待時間。金融企業用戶咨詢問題種類繁多，坐席處理壓力大，解答速度、專業度等每一個細節都能影響用戶的選擇。金融企業通過云呼叫中心，對坐席進行技能分組，設置多級IVR語音導航，對用戶問題進行分類，一是讓用戶自主選擇相應服務，二是讓專業坐席處理相應領域問題，充分發揮坐席擅長技能，給予用戶一個滿意解答。坐席遇到當前用戶問題無法受理，需要多個部門協助處理的問題時，可以通過云呼叫中心客服系統進行電話轉接、會話轉接、工單轉接，調動各個部門協作積極性，加快問題處理效率。對于企業的客戶而言，也可以通過多個咨詢渠道與金融企業建立溝通，比如電話、網頁在線咨詢、微信、移動APP。坐席在多個溝通平臺處理用戶反饋時，來回切換比較浪費時間，忙碌中容易出現回復錯誤、漏回等問題。金融在云呼叫中心的幫助下可以將電話、網頁在線咨詢、微信咨詢、移動APP整合于一個平臺進行操作，第一時間處理客戶疑問，留住各個渠道挖掘到的新用戶，留住已有老用戶。此外，坐席與用戶進行的每一次語音溝通，都以錄音形式保存下來，方便管理人員聽取錄音，規范坐席溝通話術，提高坐席溝通水平。使用udesk云呼叫中心報表統計功能，管理人員可以實時查看坐席話務量、用戶呼入地域，以及在線客服訪客來源等，從而有針對性及時調整客戶服務策略等。

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