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呼叫中心系統搭建要求

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?根據當前公司的實際要求，呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等?！?/span>將采用集中部署，提供服務的設備進行分級部署，在保證客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產品過程中建立起來的感受?！?/span>、客服服務穩定性的同時，降低了人力資源成本。呼叫中心系統的功能要求集中管理：在公司總部實現“兩級管理”，系統管理人員可在全局模式下對公司總部和各分子公司呼叫中心的運行情況進行統一管理，除了可以監控到公司總部呼叫中心的運行情況，也可以查看各分子公司的系統運行情況，從而實現系統的統一監控和管理。統一監控：在公司總部和各分子公司呼叫中心整合后，公司總部可以靈活地管理全部的坐席，可以監控到全部坐席的工作情況。聯合處理：公司總部與各分子公司采用聯合處理的工作模式，將能夠對更快、更有效地處理公司總部與各分子公司之間的問題提供強有力的支撐，也可以樹立呼叫中心良好的形象，提高用戶的感知度。統一考核：各分子公司不需要再定時向公司總部提交相關的業務指標，公司總部可直接對各分子公司的關鍵指標進行統計，并可以以報表的方式導出數據。呼叫中心系統的性能要求性能指標設計主要考慮實時性指標、負載率指標、可恢復性指標和安全指標四種：1）實時性指標：主要指接收告警到產生判斷結果的時間不大于10秒和接口文件導出間隔不少于5分鐘；2）負載率指標：系統正常情況下，主進程CPU負荷率≤30%；3）可恢復性指標：系統出現異常情況時，后臺能夠準確記錄出錯日志及數據，在系統恢復正常時，能夠在4小時內，修復數據；4）安全指標：新功能的測試和運行不能影響正在運行的呼叫中心系統；新功能具備主、備運行機制。

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