呼叫中心(Call Center)是指集中處理客戶服務的應用系統，是將電話、計算機和其他通信技術結合起來，實現客戶與企業的溝通。呼叫中心的應用領域非常廣泛，除了電信業外，還包括銀行業、證券業、保險業、軟件業、咨詢業、電信業等。目前我國的呼叫中心系統應用已經深入到各行各業中，如銀行、保險、證券等。本文將從起源出發，講述其發展歷程，并重點介紹它在企業中的應用。
起源
呼叫中心起源于19世紀末，當時的電話系統主要是由一些公司單獨設置，服務效率低、業務水平較低。隨著電話技術的發展，電話服務的速度和質量得到了大幅提升，電話系統逐漸被企業所采用，呼叫中心應運而生。
發展歷程
20世紀80年代以前，主要用于電信業務。為了在一定程度上滿足電信業務的需求，美國電信運營商紛紛建立了各自的呼叫中心。在當時，呼叫中心只是電信運營商為用戶提供的一項基本服務，電話成為用戶與運營商之間唯一的溝通工具。
20世紀80年代中期，電話逐漸成為最重要的通信方式之一，這使得呼叫中心進入了一個新階段。由于通信技術和計算機技術的發展，人們對于電信服務的需求從被動響應式向主動預測式轉變，從而催生了以客戶為中心的新一代呼叫中心系統。
進入21世紀后，隨著通信技術和計算機技術的進一步發展，呼叫中心開始進入一個全新階段。
主要功能
呼叫中心系統的主要功能包括：語音合成、自動應答、錄音管理、數據管理、電話接入控制(ACD)、排隊管理、話務分配、 IP話機接入管理、消息提示等。這些功能可以幫助企業有效地提高服務質量和工作效率，實現客戶服務自動化，有效地降低了企業成本，提高了企業的競爭力。
企業建立呼叫中心的目的是為了提高客戶滿意度，降低企業運營成本，而呼叫中心的主要功能就是幫助客戶解決問題，滿足客戶的需求。呼叫中心為企業提供了一個集中處理客戶服務的平臺，通過系統可以及時獲取客戶信息和處理客戶需求，并通過專業的數據分析為企業提供決策支持。
應用
呼叫中心在企業中的應用非常廣泛，主要包括：電話銷售、呼叫中心服務、客戶關懷、客戶滿意度調查、服務質量控制、投訴管理等。呼叫中心的應用，能夠給企業帶來以下好處：
1.提高企業的市場競爭力;
2.提高企業的客戶滿意度;
3.提高企業的形象。
未來趨勢
隨著信息技術的發展，呼叫中心向數字化、智能化、網絡化方向發展。呼叫中心將由單一的語音服務向數據服務、應用服務、增值服務等方面拓展。
云呼叫中心將和云計算結合起來，應用云計算的資源共享和虛擬化，為企業提供更高性能的基礎設施，如支持高并發業務的集群系統、視頻會議系統、監控系統等。
呼叫中心將向移動化方向發展。未來，企業可以在移動設備上完成客服業務，讓企業客服人員直接與客戶進行溝通，提高客服效率。
(文章轉載于天潤融通)
