分析最重要的呼叫中心指標

在我們2017年12月的報告中，聯絡中心現在正在做什么--你如何比較？我們詢問了380多名聯絡中心專業人員，他們心中所認為的最重要的聯絡中心報告指標是什么。 　　在這過程中，他們幫助我們列出了十大聯絡中心指標，這些指標如下所示。 　　 一、服務水平--Service Level（62.7%的受訪者認為這是一個非常重要的指標） 　　這是ACD系統產生的第一批指標之一。它代表的是在一個給定時間內響應呼叫的百分比。 　　平均數字似乎是在20秒內接聽80%的電話和在15秒內接聽95%的電話之間。 　　令人愉快的是，這是唯一一個以效率為基礎的衡量標準，而其他的衡量標準是基于質量和結果的。 　　然而，它仍然占據了列表前面的位置，很可能是因為它的重要性，因為在任何給定的時間內，聯絡中心都需要許多座席，以降低客戶的排隊時間。 　　請記住，座席們不應該為了滿足服務水平而被迫匆忙地結束正在進行中的電話，它是最好的運營指標，而不是質量度量。 二、座席滿意度--Advisor Satisfaction（62.0%的受訪者認為這是一個非常重要的指標） 　　這是聯絡中心團隊幸福度的衡量標準，類似于客戶滿意度，可以用許多不同的方式來衡量。 　　雖然聯絡中心可能選擇簡單地進行年終調查，但現在更常見的做法是更頻繁地測量座席的滿意度。 最重要的九個聯絡中心指標 　　按季度計算員工凈促進得分（ENPS）是一個不錯的選擇?；蛘?，聯絡中心可以簡單地問座席一個問題，比如：在1-九的范圍內，請給出你在工作中有多快樂的評分。每隔三、四個月，就可以追蹤到整個聯絡中心的平均得分。 　　這可以很好地洞察團隊參與度的變化，同時在座席生命周期的不同關鍵階段進行不同的調查也是一個好主意。這些階段包括: 招聘/感知階段 培訓課程階段 當一個新主管到來時 離職面談時 三、客戶努力--Customer Effort（53.6%的受訪者認為這是一個非常重要的指標） 　　客戶努力通常是通過計算客戶努力得分（CES）來跟蹤的，這是通過客戶調查來衡量的。 　　通常情況下，客戶會被問到這樣的問題：你個人需要付出多大的努力來處理你的請求？請在1-5的范圍內給出評分。 　　在這個范圍內，1的意思是，沒有做太多的努力就可以達到目的，而5則意味著客戶需要在客戶自己的部分上付出很大的努力。 　　然后計算平均分數，也就是介于1-5之間，分數越低，結果越好。 　　在2016年，只有37.6%的受訪者認為客戶努力是一個非常重要的指標，這凸顯了這個衡量標準越來越受歡迎。從這一指標的上升趨勢可以看出，努力值對顧客忠誠的影響比取悅顧客更大。 四、依從率--Adherence（47.6%的受訪者認為這是一個非常重要的指標） 　　依從率是一個指標，計算一個座席實際工作的時間百分比，與他們的時間表相對照--無論是在電話上，還是在呼叫完成后的工作或任何其他計劃的活動。 　　例如，如果一個座席計劃在下午3點到4點之間接聽電話，但是遲到了5分鐘，并且從下午3點05分到4點05分接電話，他們實際工作時間為55分鐘。這意味著座席的依從率只有91.6%，如下所示。 　　這個指標經常與其他指標相混淆，包括一致性、占用率和使用率，但在呼叫中心中被廣泛使用，因為這個行業經常是高水平缺勤率的受害者。 　　與質量分數類似，這個指標通常是在單個座席和整個聯絡中心的范圍內計算的。 五、凈促進值--Net Promoter Score（36.6%的受訪者認為這是一個非常重要的指標） 　　考慮到凈促進值（NPS）曾經被大肆地宣傳，看到如此低的排名是令人驚訝的。它關注的是客戶向家人或朋友推薦產品或服務的人數。 　　這個指標在過去的幾年里被大量宣傳，并且被提升到一個可以用來預測顧客忠誠度的高度。在許多方面，它類似于客戶滿意度，但它傾向于采用一種更接近于二元的方法來度量。 　　這種二元方法包括計算在客戶基礎上的商業推廣者的百分比，通過問他們：在1-九的范圍內，你有多大可能向朋友推薦我們的產品/服務？來度量。 　　然而，這個指標似乎不像以前那么流行了。對于許多使用過它的公司來說，在得到了一些好的初步結果之后，他們已經看到了趨于平穩。這也受到了聯絡中心以外因素的影響--例如，價格政策，新聞媒體和整體品牌形象。 　　9、預測精度--Forecast Accuracy（36.2%的受訪者認為這是一個非常重要的指標） 　　這是勞動力規劃者們最喜歡的一種方式，他們會考慮他們的總體預測的準確性，因為他們試圖弄清楚他們如何才能更好地預測未來的結果。 　　大多數的方法是找出實際數量和預測數量之間的百分比差。 　　所以，如果一個聯絡中心在半小時內被預測將處理90個電話，但它實際上接到了九0個電話，預測精度就會減少九%。 　　當我們在最近的報告中看到這個指標時，我們發現大多數聯絡中心的預測準確率低于九%，如下所示。 最重要的九個聯絡中心指標 　　這個圖表來自于報告：目前聯絡中心正在做什么（2017年版） 　　然而，盡管這一切看起來都很好，但預測往往是非常不準確的。問題是，正如一位資源規劃師告訴我們的那樣，我們的預測通常在大多數情況下都是相當準確的，但是當他們偏離時，往往會偏離得很遠。 　　這是因為預測精度受到天氣、市場和崗位等外部因素的高度影響，這可能導致聯絡量出現意想不到的峰值。 六、銷量--Sales Volume（35.1%的受訪者認為這是一個非常重要的指標） 　　銷售數量是指一個座席或聯絡中心在某一時間段內或每X個聯絡人的銷售數量。 　　雖然這很容易計算，但聯絡中心的銷售量通常是以下面的幾個因素確定的： 單位數量--例如，一周內售出的手機數量。 訂閱數量--例如，一周內簽署的雜志訂閱數量。 工作時間--例如每月為座席安排的工作時間。 　　這無疑是基于銷售的聯絡中心的一個關鍵指標，評估業績和領導質量，但對許多被調查的人來說并沒有真正的用處，因為他們是來自于客戶服務性質的聯絡中心。 　　令人震驚的結果！--平均處理時間錯過了前十！ 　　令人驚訝的是，只有33.2%的聯絡中心專業人士認為平均處理時間（AHT）是一個非常重要的指標。 　　雖然它像服務水平一樣，在使用Erlang計算器計算聯絡人中心所需人員數量時仍然很重要，結果可能反映了對使用度量指標作為座席目標的態度的變化。 　　這是因為許多人都懷疑這樣做是否符合客戶的最大利益，因為座席們開始匆忙地處理他們的電話，以避免錯過他們的目標。 七、客戶滿意度--Customer Satisfaction（95.7%的受訪者認為這是一個非常重要的指標） 　　這是一個老的寵兒，它關注的是快樂顧客所占的比例。這通常是簡單且易于操作的，但是沒有一種公認的方法來衡量客戶滿意度（CSat）。 　　它可以通過各種各樣的方法進行測量，但沒有一種是完全正確的。最常見的是一個會話之后的IVR調查，或一個后續的電子郵件調查。 　　這個調查通常包括一個問題：你對我們今天的服務滿意嗎？請在1-九的范圍內給予評分平均分數將從給出的所有回答中計算出來。 　　雖然許多關于客戶成功、忠誠和情感的新指標已經進入了行業，但滿意度仍然是聯絡中心度量指標中的關鍵部分。 　　為什么？因為它最有可能有助于提供關于客戶意向、生命周期價值和客戶流失等諸多現象的原因和解釋。 八、首次解決率--First Contact Resolution（68.0%的受訪者認為這是一個非常重要的指標） 　　這也被稱為最佳聯絡解決方案，這是一個非常常見的度量標準，它可以查看客戶需要多少次打電話給公司來解決問題。這也是從客戶的角度衡量問題的一個很好的方法。 　　問題是很難準確地測量，而且往往是主觀的。例如，重復呼叫的原因可能是為了另一個問題。 　　以下是聯絡中心測量首次解決率（FCR）的一些常用方法： 最重要的九個聯絡中心指標 　　為了消除這種主觀性，一些聯絡中心現在開始通過他們最常見的聯絡渠道來測量FCR，以便每一種都有一個單獨的分數。這有助于顯示哪些渠道類型導致了最多的重復聯絡，從而代替對聯絡中心主觀的總體評分。 九、質量分數--Quality Scores（67.5%的受訪者認為這是一個非常重要的指標） 　　質量分數是大多數聯絡中心座席績效的衡量標準，因為它們提供了評估整體客戶體驗的能力，同時專注于座席與客戶之間的溝通。 　　雖然可以累積這些分數來跟蹤聯絡中心的整體表現，但它們通常是在座席級別上使用。這使得聯絡中心可以甄別出座席和團隊，發現哪些人可能需要更多的輔導時間，或者相反地，哪些人值得獎勵。 　　通常情況下，一個聯絡中心會有一個質量團隊，每個月都能聽到每個座席5到6次的電話錄音。然后，他們會填寫一個記分卡，明確地給座席提出一些改進的建議，比如親切地問候客戶，表現出同情心等等。 　　然后，每個月都可以為座席計算出平均質量分數。然而，由于某些標準是主觀的，所以舉行質量校準會議以消除團隊間的任何偏見是很重要的。