不同技術架構的四種呼叫中心

　呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術、與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，目前就自建類的呼叫中心而言，根據技術實現方式主要分為四種類型：語音板卡方式的呼叫中心、交換機方式的呼叫中心、基于SIP的呼叫中心和云計算呼叫中心（私云）。 　　 語音板卡方式的呼叫中心 　　基于板卡的呼叫中心是指由系統集成商根據客戶的需求，在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網絡實現各種應用系統的需求。多用于中小型的呼叫中心，例如政府、公用事業、和企業客服呼叫中心的CALLCENTER系統、電話語音服務系統/便民服務熱線系統、電話營銷呼叫中心等領域。 　　采用這種方式建立的呼叫中心優劣勢如下： 　　優勢 　　初期建設成本相對較低，對于規模較小的呼叫中心系統來說，初期的建設投資??； 　　設計靈活，能充分發揮CTI技術的集成性和靈活性，能以較低成本實現豐富的應用。 　　劣勢 　　硬件指標低、處理能力差； 　　穩定性差，節點多、協調性差，通話過程中容易出現交換阻塞、斷裂、時鐘不匹配等問題，任何一個環節出現問題都會引發故障，維護也比較麻煩； 　　可擴展性差。由于板卡的本身硬件資源和機箱硬件資源的限制，比如目前的座席卡，一塊卡一般最多可以接16路電話機，而工控機箱也有板卡插槽的限制，所以當座席數多，連接電話線路多的話，需要多臺機器聯合操作時，實現就有著非常大的困難。 　　交換機方式的呼叫中心 　　交換機方式的呼叫中心是指在專用交換機和ACD的基礎上擴展路由和統計的功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術實現通信和計算機的功能結合，再配以必要的語音和數據庫系統，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。 　　采用這種方式建立的呼叫中心優劣勢如下： 　　優勢 　　擴展方便，不受板卡的插槽限制，一般一個系統可以從幾坐席直接擴展到千坐席； 　　各種標準接口，可以與企業的各種業務系統無縫對接，可以增加各種應用，滿足客戶的各種需求； 　　穩定，可靠性高，差錯率低，可以分布式部署。 　　劣勢 　　成本高昂； 　　維護管理復雜，技術復雜，語音網與數據網要分開布線，導致編程、硬件成本的上升與維護的復雜。擴充和增加外線與坐席需要廠家專業人員支持，不但麻煩而且成本較高； 　　系統牽扯的廠家有可能較多，接口多而復雜，產品之間互通性、兼容性較差，這對集成商的經驗和組織協調能力是一個考驗； 　　對于跨地域的企業，只能組網排隊，無法統一排隊，統一智能路由。 　　基于SIP技術的一體化呼叫中心 　　近年來隨著統一通信技術以及IP通信技術的發展，基于相關技術的多媒體IP呼叫中心也逐漸發展起來，SIP便是IETF提出的在IP網絡進行多媒體通信的應用層控制協議。利用SIP協議可以實現會話的發起、建立和釋放，并支持單播、組播和移動性。它還利用SDP（會話描述協議）動態調整和修改會話屬性，如媒體類型、編碼格式和通話帶寬等。 　　基于SIP協議的呼叫中心網絡主要由網關控制器、應用服務器和媒體服務器等幾部分內容構成，其節點功能相對獨立，網絡的設計和維護主要集中在IP網絡內部，所有設備都得到了簡化，網關控制器只負責網絡橋接，通過引入媒體服務器實現多媒體化。 　　采用這種方式建立的呼叫中心優劣勢如下： 　　優勢 　　擴展方便，由于支持統一的SIP協議，具有靈活的擴展性； 　　支持多種通訊方式的融合，通過SIP協議可以支持綜合性業務，例如文本、語音、視頻、E—MAIL等多種溝通方式來增強客戶體驗。 　　劣勢 　　價格較高、缺少一體化解決方案； 　　需要基于專網部署； 　　無法提供統一的數據采集服務。 　　云計算呼叫中心（私云） 　　云計算呼叫中心（私云）是指基于Internet，采用了呼叫中心各層次的虛擬化、彈性和大數據處理等技術所建立的呼叫中心系統，企業可以自己使用的云，它所有的服務不是供別人使用，而是供自己內部人員或分支機構使用。私云是相對于公云而言的，和公云呼叫中心相比，私云更適合有合規要求的大型企業。私云呼叫中心采用自建模式，而公云呼叫中心采用租賃和托管模式。 　　云計算呼叫中心采用全設備（中繼線、網關、ACD、IVR、錄音、座席）虛擬化和彈性，具有保密性和可控性、易于與現有系統無縫集成、風險低、部署靈活、系統容量伸縮性強，易于線性擴容等眾多特點，是真正的一體化的解決方案。無論是電話營銷中心、客戶服務中心，可以方便快捷地建立一套功能全面、穩定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統。 　　以國內領先的呼叫中心及云計算應用服務商訊鳥軟件（）為例，其云計算呼叫中心產品的核心優勢在于分布部署和大數據分析能力，借助云計算的虛擬化和彈性優勢，云計算呼叫中心可以跨地域協同工作、多分布點集中管理、統一路由統一排隊，幫助客戶節約成本，提升服務質量；逐點采集交互過程數據、結果數據，并結合分布式文件、內存、數據庫及計算技術，對海量數據進行分析，幫助企業細化客戶肖像，提高電銷成交率和人均產值。云計算呼叫中心能夠將企業內部資源虛擬成多個獨立的邏輯聯絡中心，獨立部署業務及監控管理，實現按需分配，更加貼近服務資源，節約成本，提高服務質量。只要有Internet的地方，客戶可以隨時隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺實現跨地域協同工作，多點分布集中管理，統一服務標準，統一客戶體驗，為客戶提供一致的或個性化的服務。云計算呼叫中心能夠為企業實現銷售人員、客服人員、分支機構、產業鏈上下游資源在一個平臺上進行高效協同和統一管理，以客戶為中心優化配置資源。 　　國內云計算呼叫中心起步較早，到目前為止已經出現很多成功應用的案例，如2012年訊鳥軟件所承建的廣發銀行信用卡電銷系統一期工程順利通過驗收，標志著國內最大規模的私有云呼叫中心和云計算實時業務系統正式商用。而訊鳥軟件的公云呼叫中心平臺啟通寶也成為電子商務、旅游票務、教育培訓、IT互聯網、金融服務、醫療保健、零售連鎖等行業客戶首選的云計算呼叫中心品牌。 　　建立一個企業級的呼叫中心并不容易，需要綜合成本、穩定性、座席數、擴容性、業務契合程度、日常維護等各種因素，在全球經濟高速發展的今天，呼叫中心甚至與企業戰略相關，成為一種強有力的商業競爭工具，因此在建設呼叫中心時，需要謹慎對比各種技術方案和建設方式，，合理選擇。