呼叫中心的變革

云計算的興起，將給IT領域帶來了一場新的革命，其影響力是其它任何IT技術都不能比擬的，并以驚人的速度改變著傳統IT產業的運營模式。 　　呼叫中心作為企業信息化的重要組成部分，云計算應用相對成熟，，這使得呼叫中心行業運營模式發生了變革，正在從Total Solution(整體解決方案)走向Total Service(全面服務提供)時代。 　　云的力量 　　據介紹，現階段業界采用的云計算技術包括虛擬化、資源池技術和分布式計算技術，部分解決了服務提供與部署的硬件、軟件差異問題。通過硬件、資源的共享，可以達到78%到80%的資源利用率。 　　云計算在呼叫中心領域應用，較多的是采用了分布式計算、分布式存儲等技術，平臺便宜、高效、彈性是驅動其快速應用的主要動力。云呼叫中心可以把企業以前必須投入的基礎設施費用，變成按需付費，而系統能力也會隨著企業的業務變化而優化，并能保障客戶隨要隨到的快速服務屬性。 　　以中國領先的托管型呼叫中心和云服務提供商天潤融通公司的商業實踐為例。其提供的是一種可以租用的呼叫中心服務，系統平臺由服務商集中建設在云端——IDC機房，客戶通過網絡(互聯網、電話網)按需租用即可，而且平臺的日常維護全由天潤融通公司提供。 　　服務是本質 　　基于云計算架構的呼叫中心與傳統呼叫中心相比，其業務模式從項目集成模式向服務運營模式發生轉變。天潤融通總經理吳強指出，服務提供商服務的客戶群規?？梢陨仙綆兹f的數量級，能更好滿足客戶需求的靈活性、變化性，這用傳統方式是不能完成的。 　　同時，由于云計算服務本身是通過網絡來實現資源的按需分配，客戶獲取服務的鏈條加長，增加了很多中間環節，例如：網絡系統、通信系統、企業自身的業務系統、服務商的服務平臺，這些和傳統呼叫中心單一呼叫系統的模式完全不同，需要服務提供商有足夠的服務能力去保證它們的穩定可靠。 　　因此，從托管型呼叫中心的實踐來看，技術重要性只占到30%。而真正保證服務穩定和可靠， 70%看不到的就是服務。服務是云計算能否由概念變為商用的關鍵。因此，未來基于云計算架構的呼叫中心服務帶來最大的挑戰就是：如何從整體解決方案轉變為全面服務提供。 　　同時，此服務也并不是一般意義上的售后服務。以天潤融通的T-care服務體系為例，目前至少包括了：平臺資源保障體系、系統與環境的運行維護體系、業務開通與售后服務體系、系統和信息安全保障體系、軟硬件系統保障體系等多種服務體系。 　　打開行業之門 　　呼叫中心行業經過多年的發展，其運營模式、應用場景等已相對成熟穩定。為之服務的呼叫中心技術和平臺系統也相對趨于成熟。國內外有實力的廠商在產品功能和技術性能上的趨同越來越明顯。隨之而來的是各家產品的價格下降和利潤下降，這也是市場競爭的必然。 　　因此，競爭差異化的方向，從技術上看，一是通過云技術來提高系統利用率、降低成本，二是拓展在新媒體場景下的應用；另一個競爭差異化的方向，可能就是服務。 　　外包的理念在呼叫中心行業是被普遍接受的。隨著云呼叫中心服務的產生，把復雜、專業的事情包出去的模式，就變得更加靈活和豐富。云呼叫中心不僅是把原有的系統功能變為按需租用的服務提供給客戶，更可以整合更多呼叫中心上下游的服務，并打包成一個整體提供給客戶。 　　簡單舉個例子：電信資源的整合：原來客戶需要自己去解決的碼號問題、電路資源問題，現在都可以由服務商統一提供。所以，除了降價，打包更多服務進來提高競爭力，甚至變為新的業務增長點，至少為呼叫中心未來的發展打開了另一扇門。 　　基因上改變 　　天潤融通總經理吳強指出，做服務的企業要從基因上改變，這是我們提出的一個概念。從Total Solution(整體解決方案)轉向Total Service(全面服務提供)，這將成為未來云呼叫中心的整體趨勢。 　　傳統做呼叫中心的方式，大家就是軟件、硬件做開發，集成，講的是Total Solution概念。呼叫中心發展到今天，會有很多變化，可以提供更多的服務，價格也不一。不同的價格背后，代表了不同的商業模式和服務范疇。但歸根到底，呼叫中心服務提供商都希望給客戶提供更好的東西，以增強自己競爭力。 　　所以，未來是一個Total Service時代，服務商應該能夠為客戶帶來更多的增值。做服務從基因上要改變，搞服務和搞集成完全是不同的兩門學問，涉及到企業的組織架構，人員素質，制度流程、企業文化等各個方面。 　　因此，和其他商業模式盈利靠賣產品不同的是，云計算的最終盈利是賣服務。像IT設備的銷售是一次性付款，但云服務是按月收費的。由于云服務商前期投入成本較大，如果服務不能達到客戶要求，盈利通道隨時可能關閉。