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株洲鐵通加強客服管理提升客戶滿意度　　

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　　CTI論壇(ctiforum)8月29日消息（記者楊佳林）：近期，株洲鐵通積極響應省公司號召，公司客服部從三個方面入手，大力開展管理提升工作。　　一是對前期制定的四個客服管理辦法逐一進行了疏理，對工單管理辦法及客戶回訪管理辦法的落實情況進行了細化。對預處理的過濾率、有效過濾率、工單重復率形成了統計制度，過濾率按日統計，發現問題及時整改，同時要求預處理中心對互聯網質量日交班問題收集表進行認真收集，每日及時反饋到省公司，讓互聯網質量的疑點、難點得到有效解決，提升客戶滿意度。　　二是每月嚴格按照省公司營業廳服務質量考核標準對管內營業廳進行檢查，對發現的問題及時責令整改，并納入月度績效考核。同時，加強對營業員的培訓，組織開展了互聯網知識及10050工單回復標準的業務培訓。　　三是對超時工單實施日控制，對經營部工單及時率、工單預約率、工單重復率，以及存在的問題，利用周交班會進行通報，使部門負責人高度重視并及時徹底解決。同時，對新裝固話、寬帶等各項業務全部納入10050外呼回訪，確保新增用戶信息的準確率，更好地提升了客戶感知度。

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